Los móviles nos permiten comentar sobre comercios y establecimientos

A veces creemos que no estar en un sitio nos libra de los inconvenientes que esa presencia podría reportarnos. Cuando hablamos del comercio y de Internet, los inconvenientes se producen si no estamos.

Ando estos días probando dos aplicaciones del móvil, Foursquare y Gowalla. Conocía su existencia y su funcionamiento, pero por terceros, ahora que lo estoy probando por mi mismo, no deja de sorprenderme su capacidad.

Cualquier persona, con un simple móvil en la mano, puede ejecutar la sentencia de un comercio o negocio. Puede ensalzar sus maravillas o puede despotricar, tranquilamente, sobre el servicio recibido.

El problema surge cuando el establecimiento no se entera de ello, ya que no puede reaccionar para solucionar el problema, cuando existe, o sentirse orgulloso de lo que dicen sus clientes.

Por poner un ejemplo muy sencillo, hace unos días llevé el coche a reparar, ya que no funcionaban las luces traseras de freno. Aprovechando que solo faltaban mil kilómetros para la revisión normal, les pedí que ya la hiciesen. El empleado que me atendió me dijo que en tres horas estaría el coche a punto. Asimismo, el empleado, me comentó que si surgía alguna cosa extraordinaria me llamaría al móvil. El problema es que cuando faltaba una media hora para cumplir el plazo que me habían dado, me quedé sin batería en el móvil, así que, como no estaba lejos, decidí acercarme para ver si todo iba bien. Mi sorpresa fue mayúscula cuando, al llegar al taller, el encargado, me comentó que no habían reparado las luces de freno porqué había que cambiar el interruptor del pedal y que tenía que autorizarles para poder pedir el susodicho interruptor. En todo esto que se habían hecho ya las 12 de la mañana y, al tener que pedir el recambio, no lo recibirían hasta las 3 de la tarde y que el coche estaría a punto a las 4. Así que, un poco mosca, cogí el autobús y me fui a casa, hasta la hora de regresar.

Después de comer, sobre las 3 y media, fui a coger el autobús que me llevó de nuevo, ya a las 4, al taller. Mi sorpresa fue cuando, al llegar, el encargado no estaba y, el mismo empleado que me había atendido al dejar el coche, me dice que no encuentran la avería, ya que han cambiado el interruptor y las luces siguen sin funcionar. Después de esperar más de media hora, llega el encargado y al verme en la sala de espera se dirige al taller, sin mediar palabra y, al volver, me dice que en quince minutos estará listo el coche, que no habían sabido regular el interruptor. Al final, en lugar de recoger el coche a las 12 del mediodía, terminaba llevándomelo casi a las 5 de la tarde.

Evidentemente, como justo ese día era mi segundo día de pruebas con Gowalla, aproveché los ratos de espera para dejar constancia de mi descontento con el servicio de ese taller.  Seguramente el dueño del taller no tiene esta aplicación en el móvil y, por lo tanto, no tendrá ni idea de que tiene un cliente descontento que lo ha marcado para futuros posibles clientes que tengan Gowalla en el móvil.

Este suceso es un caso aislado, pero es que cada vez hay más gente que instala Gowalla o Foursquare en su móvil y, por lo tanto, cada día serán más los establecimientos y negocios que aparecerán en las referencias y comentarios.

Pero eso no es todo, a través de esta aplicaciones se puede captar y fidelizar clientes, por medio de campañas adecuadas. Tenemos un ejemplo de como se podría crear una campaña a través de Gowalla en el apartado de conocimientos de la web de Mindproject: Ejemplo práctico de campaña usando Gowalla

Ejemplo práctico de campaña utilizando Gowalla

En definitiva, si tienes un negocio o comercio, tienes que saber lo que se dice del mismo, ya que el desconocimiento es más peligroso que la posibilidad de la propia crítica.

Este es el sitio web de Gowalla: http://gowalla.com

Este es el sitio web de Foursquare: http://foursquare.com/

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Un evento de esta importancia no podía dejar de contar con grandes patrocinadores y colaboradores, como la AERCO, Asociación Española de Responsables de Comunidad o Community Manager, que estará presente por medio de uno de los ponentes, El Corte Inglés, una de las empresas punteras con Community Manager, que ha confirmado que estará presente en el evento, o Xing, la red social profesional que cuenta con más de un millón de usuarios en España, siendo la primera en su clase, en España, por número de usuarios.

Muchas empresas, entidades y asociaciones están en conversaciones para colaborar en el evento y tener presencia en el mismo, pues la convención contará con una sala de stands para los que quieran promover sus actividades entre los asistentes.

La Convención tendrá lugar en el marco incomparable del Hotel Horizonte, que, además de contar con unas privilegiadas vistas sobre la bahía de Palma, ofrece unos precios muy especiales para todos aquellos que quieran aprovechar el evento para disfrutar de un excelente fin de semana en la maravillosa isla de Mallorca.

Por último, indicar que Spanair se ha unido a la lista de colaboraciones, con un acuerdo para ser el transporte oficial del evento, ofreciendo importantes descuentos a los viajeros que tengan que desplazarse en avión para acudir a la Convención.

No dejes de visitar la web oficial de la Convención: Convención Nacional de Social Media

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Con este acuerdo al que hemos llegado entre Community Management & Consulting, Bárcena Centros de Formación y la Fundación Handisport Mallorca, le damos un nuevo sentido al Curso de Community Manager, orientándolo a crear un Plan Estratégico real para una entidad. Los alumnos no solo conocerán las herramientas y habilidades necesarias para convertirse en un buen Community Manager, si no que, además, con la ayuda de los profesores, aprenderán de forma real, como se planifica una presencia de marca en la red, a través de los medios disponibles.

Todas las entidades implicadas hemos puesto mucha ilusión en esta nueva estrategia para el curso que, confiamos, podremos seguir aplicando en los próximos cursos que realicemos en Palma, en los cuales queremos conceder una beca a una ONG distinta en cada uno.

Ni que decir tiene que el hecho de que venga un miembro de la ONG al curso le permitirá a la entidad, una vez finalizado este, la posibilidad de continuar con el plan estratégico organizado.

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Fue el prestigioso profesor Philip Kotler quien, en el curso de una conferencia celebrada en Barcelona en el año 2004, definió los 10 principios del nuevo concepto de marketing que definió con el nombre de “colaborativo”.

La conferencia fue ofrecida durante el Forum Mundial de Marketing y Ventas que se celebró en el mes de octubre de ese año en la Ciudad Condal.

Aunque Philip Kotler sigue siendo considerado la mayor autoridad mundial en materia de marketing, los 10 principios que enumeró en su momento parece que todavía no han calado lo suficiente en los profesionales actuales del marketing y en los empresarios.

No voy a enumerar ahora estos diez principios, pues están mencionados en muchos artículos de Internet, pero si que me gustaría hacer hincapié en la base de los mismos, pues debemos tenerlos muy presentes en la relación actual con nuestros clientes.

El marketing colaborativo se basa en la relación bidireccional empresa-cliente. Esta relación, que puede existir en cualquier ámbito de actuación, a raíz de la expansión de Internet y la llamada web 2.0, se ha multiplicado y ampliado hasta hacerse ya indispensable, en cualquier empresa o negocio, en cualquier organización o entidad.

Sin embargo, los empresarios, los responsables de marketing y de comunicación o, simplemente los profesionales, siguen actuando, en una gran mayoría, como si nada hubiese cambiado en los últimos 10 años. No se dan cuenta del poder y la influencia de los clientes o usuarios de nuestros servicios y siguen utilizando las viejas fórmulas de siempre para intentar vender y llegar al mercado.

El mundo ha cambiado, la forma de relacionarse con los clientes también, éstos están bien informados, pero confían mucho más en los consejos o las recomendaciones de su entorno social, que de lo que les dice la publicidad.

El cliente siempre ha podido opinar, la gran diferencia es que antes, el ámbito de influencia de su opinión era reducido y, en muchos casos, poco significativo, mientras que ahora, la opinión de un solo cliente puede extenderse, en cuestión de minutos, a miles de personas. El miedo que muchos empresarios y profesionales tienen a entrar en el mundo del social media, precisamente es este, pero no se dan cuenta de que la opinión seguirá estando ahí, aunque ellos no estén, con el agravante de que, si no están, además, no podrán hacer nada para corregir esa situación, si es negativa, o para ayudar a expandirla si es positiva.

Un magnífico resumen de la conferencia de Philip Kotler se puede encontrar en un artículo de Montserrat Peñarroya del año 2005: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=439

Aunque hace más de cinco años de esa conferencia, sus ideas y conceptos siguen siendo totalmente actuales, ahora más que nunca.

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Pues si, el verano ya está a la vuelta de la esquina y, con él, los talleres de verano que vamos a impartir en colaboración con Bárcena Centros de Formación, en Palma.

Una de las grandes novedades de estos talleres es que son totalmente bonificables a través del Convenio Tripartito. Otra de las novedades importantes es la diversidad de opciones, tanto en días como en horarios, que ponemos a disposición de aquellos que quieran participar en alguno de ellos.

Talleres de formación sobre redes sociales, medios y herramientas, marketing social, en definitiva, hasta 6 talleres distintos, que pueden ayudar a cualquier profesional, negocio o actividad a formarse sobre algunas de las principales herramientas que utilizan habitualmente los Community Manager o los gestores de comunidades en medios sociales en su quehacer diario.

Si queréis encontrar más información sobre estos talleres la encontréis en este enlace: Talleres de Verano

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En otras entradas anteriores hemos hecho mención de la importancia de monitorizar la presencia de nuestra marca en la red y, al decir marca, no me refiero solamente a la marca concreta de una empresa, producto, organización o negocio. También debemos considerar “marca” nuestro propio perfil personal, nuestro nickname, o nombre que utilizamos en los medios sociales o, incluso, en ocasiones, los de nuestro entorno inmediato.

Si hablamos a nivel profesional, monitorizar las noticias, comentarios, opiniones y eventos relacionados con nuestro sector de actividad, nuestra competencia, nuestros clientes o nuestros proveedores, tanto de productos como de servicios, puede resultarnos de mucha utilidad.

Saber que, cuando, donde y como se habla de nuestra marca siempre tendría que haber sido muy importante, pero actualmente, con la eclosión del social media, medir y conocer la reputación de nuestra marca en la red, nuestra reputación online, es algo imprescindible.

A la hora de decidirnos a realizar una monitorización lo más completa posible, podemos sentirnos muy abrumados por la cantidad de herramientas distintas y la gran diversidad de medios sociales que deberíamos controlar. Debido a esto, quizás lo más importante, es conocer cuales son las herramientas más prácticas y útiles que nos puedan reportar la mayor cantidad de información con el mínimo esfuerzo y dispersión.

Una herramienta que consideramos indispensable es el “Google Alerts“. Para poder acceder a la utilización de esta herramienta, gratuita, el único requisito que aconsejamos, es el de crear una cuenta en Google, para poder tener acceso a la administración y gestión de las alertas creadas. Su uso es muy intuitivo y crear una alerta es muy fácil. Otra ventaja es que recibimos la alerta en nuestra cuenta de correo, con la frecuencia que nosotros decidamos, de esta forma, podemos decidir recibir las alertas más importantes en el mismo momento que se producen, otras, con frecuencia diaria y, por último, las menos relevantes, una vez a la semana.

Otra herramienta de gran utilidad es el sitio web de “socialmention“. Esta herramienta, orientada principalmente a las redes sociales, nos permite dos tipos de opciones distintos. Por un lado un rastreo inmediato, a través de su página principal, con diversas opciones, pudiendo seleccionar el tipo de medio o, incluso, uno de concreto, como podría ser, por ejemplo, facebook o twitter.

Pero SocialMention permite, al igual que Google, crear alertas para recibir con la frecuencia que definas, a la cuenta de correo que tu decidas. La diferencia principal reside en que mientras que las alertas de Google permiten rastrear noticias, web o grupos, las de SocialMention ofrecen, además, la posibilidad de rastrear las redes sociales, vídeos, imágenes y otras más.

Finalmente, aunque hay más herramientas, otra que consideramos bastante útil, es una orientada específicamente a la marca, nos referimos a MySpySpot, con opción gratuita o premium, en la que puedes crear una cuenta para rastrear una marca e, incluso añadirle comparativas con la competencia.

MySpySpot es un proyecto español, de la empresa Asitelocuento, de Madrid, que se encuentra todavía en fase beta, pero al que ya se le puede sacar un buen partido. Sobre todo, una de las cosas que más nos gusta de este proyecto es que, siguiendo con el concepto de web 2.o y “cloud computing”, nos ofrece una versión básica gratuita y otras posibles opciones de pago, entre las que figuran la del servicio externalizado de monitorización. De hecho, encontramos a faltar más iniciativas de este tipo en España, aunque cada vez hay más y con más frecuencia.

Siguiendo con este tema de saber donde se habla de nosotros en la red, me gustaría finalizar con una magnífica presentación realizada por Johana Cavalcanti, una de nuestras colaboradoras del curso de Community Manager:

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Spindex, la nueva herramienta social de Microsoft

Spindex es una herramienta de escritorio que está terminando de preparar Microsoft para tener todas tus redes sociales en una sola aplicación.

Al estilo de tweetdeck o de hootsuite, permitirá manejar varios de tus perfiles en las distintas redes sociales, pero con muchas más redes y medios que las dos anteriores. Entre las redes y medios que se perfilan como posibles, además de los imprescindibles twitter, facebook, LinkedIn y Myspace, se habla de Evernote, RSS y Bing. Otros rumores apuntan que además incluirá Youtube, Digg y Flickr.

También se especula que podría incorporar la integración con Messenger, lo cual la distanciaría considerablemente de las existentes en la actualidad. Otra de las funciones que podría incorporar es la integración con la aplicación de Docs y Facebook que también están preparando.

La noticia se puede leer en el blog oficial de Microsoft, donde también está el enlace a la página oficial de la herramienta: http://fuse.microsoft.com/projects-spindex.html

Spindex

En definitiva, estas nuevas herramientas que están preparando y poniendo en marcha podría ayudar a Microsoft en su intento de no quedarse descolgado del mundo social media que les está dejando atrás, aunque habrá que ver la aceptación que va a tener entre unos usuarios cada vez más descontentos.

De momento, el uso de spindex, está en fase beta y solo se puede acceder al mismo mediante invitación directa de Microsoft. De todas formas, han abierto ya el perfil de la herramienta en Twitter por si quieres seguirles y estar al corriente de las novedades sobre esta herramienta: http://twitter.com/spindexme

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Unifica todos tus perfiles sociales

Sea por motivos profesionales o, simplemente, por querer facilitar ser encontrado, muchas veces quisiéramos poner una nota, al final de un email, con nuestros perfiles en la red. Hay una herramienta que nos permite mostrarlos todos con un solo click de ratón, se trata del portal Xeesm.

Este portal es una aplicación de social media, en la que podemos incorporar todos nuestros perfiles, sean de redes sociales, mensajería, o cualquier otro medio social de la red, incluido nuestro número de teléfono y email, si queremos, de esta forma, con solo incluir un enlace parecido a este (mira mi perfil social), al final de nuestro email, damos toda la información, que siempre tenemos guardada, sin tener que reescribirla.

Aparte de esta interesante aplicación, anunciada como MyXeesm, el portal ofrece otras herramientas y aplicaciones, algunas de las cuales parecen bastante útiles para ayudar a las empresas en su estrategia de social media, y digo parecen, porqué todavía no las he testeado, en cuanto lo haga, publicaré datos sobre las que encuentre más útiles. Todas las aplicaciones de Xeesm ofrecen dos versiones, una gratuita y otra versión premium, con más posibilidades.

De hecho, la herramienta es bastante nueva y, como siempre sucede en estos casos, poco conocida todavía en España, pues solamente he podido localizar apenas una veintena de posibles contactos españoles.

xeesm, una herramienta de social media

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Nueva función en LinkedIn: Seguir empresas

LinkedIn sigue creciendo y apostando por las nuevas funciones y herramientas, con menos ruido que facebook, pero apostando por las novedades. En esta ocasión ha creado una nueva opción para las empresas, se trata de “seguir empresa” una opción que encontraremos en la parte superior derecha del perfil de la empresa.

Se trata de una nueva funcionalidad que va a permitir diversas opciones, una de ellas, evidentemente, enfocada a los recursos humanos. Cuando una persona se haya presentado como candidato a ocupar algún puesto dentro de una empresa, a través del seguimiento podrá estar alerta de las novedades que se produzcan en relación a su candidatura. También servirá para ver las evoluciones de tus proveedores, clientes y, como no, de tu compentencia.

Se da la circunstancia de que he acudido a ver las páginas de empresa de algunos de mis contactos en LinkedIn y, curiosamente, muy pocos la tienen dada de alta. Es muy fácil dar de alta una empresa, solo hay que entrar en este enlace: http://www.linkedin.com/companies y, en la pantalla que aparece, pulsar sobre la opción “añadir empresa”, rellenando los campos que te va solicitando. Una vez terminados de rellenar los datos deberá confirmarse por email el alta.

Dar de alta una empresa en LinkedIn

Cuando se han completado todos los pasos, solo hay que pulsar sobre la opción “seguir empresa”. Si todavía no has dado de alta tu empresa en LinkedIn, te aconsejo que lo hagas, es una buena opción que permitirá a tus clientes, proveedores y posibles candidatos a ser contratados, la posibilidad de seguir las evoluciones, noticias y novedades de la misma.

Otra opción para acceder al área de empresas es pulsando, desde cualquier página en LinkedIn, sobre la pestaña “más” (more) y al desplegarse ésta, la primera opción que aparece es la de “empresas” (companies).

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